Propuesta de modelo de gestión del servicio al cliente para una empresa de dispositivos médicos.

Abstract

La tendencia actual del mercado y el servicio al cliente es ofrecer a los consumidores el mejor acompañamiento durante la interacción con las organizaciones. Esto con el objeto de crear sinergia con los sistemas de calidad, crear una visión de necesidad del cliente lo más cercano a la realidad para que a través de esta la empresa elabore un servicio al cliente de excelencia que haga a la organización captar una amplia cuota de mercado y ser rentables a través del tiempo. Objetivo: Proponer un modelo de gestión del servicio al cliente para una empresa de dispositivos médicos. Método: su desarrollo mediante un diseño mixto descriptivo no experimental de corte transversal, que parte de la recopilación de datos históricos, así mismo se desarrolla como un estudio de caso dado que analiza una situación específica asociada con el área de servicio al cliente de la compañía por medio de la aplicación de un instrumento de percepción que fue previamente validado por un panel de expertos académicos. A posteriori, se analizan cada uno de los determinantes de un servicio efectivo con alto impacto para la relación con el cliente, identificando los momentos de verdad de todo el proceso. Resultados: al analizar la trazabilidad de los indicadores de servicios de la compañía se evidenció que sus metas de atención al cliente no se encuentran en un rendimiento ideal; situación que se pudo constatar por medio de los resultados de la aplicación del instrumento de valoración acerca de la percepción del acompañamiento a los clientes por parte de la compañía. Usando los anteriores hallazgos como sustrato, el estudio concluye con la propuesta del modelo “siempre con usted” que es la propuesta de modelo CRM para la compañía de dispositivos médicos que fue objeto de estudio. Conclusiones: Es necesario intervenir sobre la relación con el cliente en fin de buscar una práctica óptima, la implementación del modelo “siempre con usted” junto con la constante retroalimentación y actualización traerá más satisfacción en el cliente lo que se traduce en ser una compañía redituable y tener la posibilidad de captar una gran cuota de mercado gracias a la práctica dinámica de gestión de necesidades en sus clientes.

Currently in the market, Customer Service offers consumers the best support during the interaction with organizations in order to create synergy between the quality systems, create a vision of needs in every customer close to reality driving the company to develops a customer service of excellence that makes the organization capture a large market share and be profitable over time. Objective: To propose a customer service management model for a

medical device company. Method: To develop through a mixed descriptive non- experimental cross-sectional design, beginning with the historical data record, and at the

same time develop a study case to analyze a specific situation associated with the customer service area of the company through the application of a perception instrument that was previously validated by a panel of academic experts. Subsequently, each of the determinants of an effective service with high impact on the relationship with the customer are analyzed, identifying the moments of truth of the whole process. Results: Analyzing the customer service KPI’s, it became evident that its customer service goals are not at an ideal performance; a situation that could be verified analyzing the results of the assessment instrument applications in terms of the company's customer service support perception. Using the above findings as a substrate, the study concludes with the proposal of the "always with you" model, which is the proposed CRM model for the medical device company that was the object of the study. Conclusions: it is necessary to join in the relationship with the customer in order to seek an optimal practice, the implementation of the "always with you" model along with constant feedback and updating will bring more customer satisfaction which translates into being a profitable company, having the possibility of capturing a large market share due to the dynamic practice of managing the needs of its customers.